«Каждый день приходится решать самые нестандартные задачи»
Студенты – цифровые ассистенты НИУ ВШЭ, работающие операторами на Горячей линии Вышки, помогают решать вопросы, связанные с использованием цифровых систем и сервисов университета. Маргарита Попова присоединилась к проекту Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ в 2021 году, сейчас учится на 4 курсе. Ее пример демонстрирует возможности развития карьеры студентов в области «цифры». За время работы в проекте Маргарита попробовала себя в различных направлениях деятельности, а также прошла путь от цифрового ассистента - оператора Горячей линии Вышки до куратора.
Маргарита, расскажи, пожалуйста, как и почему решила стать цифровым ассистентом Вышки?
О цифровых ассистентах я впервые узнала на 1 курсе бакалавриата, который проходил в разгар пандемии коронавируса и онлайн-обучения. Преподавателям нашего факультета была нужна помощь в технических вопросах проведения занятий, контрольных и экзаменов. В конце весны, когда мы постепенно стали возвращаться в стены вуза, на официальном портале Вышки я увидела новость об общеуниверситетском проекте «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ», который фокусировался не на помощи конкретным преподавателям, а на поддержке всех пользователей цифровых сервисов НИУ ВШЭ. Я поняла, что хочу принять участие в этом масштабном проекте и подала заявку – теперь я здесь уже больше двух лет, чему очень рада!
Маргарита, в проекте ты уже больше двух лет, какие навыки получила за время работы?
Работа цифровым ассистентом дает множество возможностей для развития востребованных и в учебе, и на рынке труда навыков. В первую очередь, конечно, это цифровые навыки и знание поддерживаемых систем, сервисов и платформ Вышки (и не только Вышки!). Без этой информации мы вряд ли сможем помогать пользователям в решении их вопросов. Во-вторых, навык комплексного подхода к решению проблем. К нам ежедневно поступают сотни заявок, многие из которых могут содержать ранее совершенно неизвестные нам вопросы. Чтобы решить их, важно смотреть на проблему широко и уметь найти пути, чтобы развязать этот узел. И, наконец, эмоциональный интеллект – без него невозможно работать на 1-й линии поддержки пользователей. Каждый день мы общаемся с разными пользователями, которые оказываются в критических для них ситуациях. Наша цель – помочь человеку, стать для него опорой и оказать необходимую поддержку. Умение слышать пользователя, понимать его обстоятельства и быть искренне заинтересованным в поддержке человека и решении его проблемы – залог успеха цифровых ассистентов.
Как удается совмещать работу с учебой?
У нас есть отличная возможность гибко подходить к планированию своего времени и выбирать рабочие смены в удобное время, свободное от учебных занятий. Поэтому совмещать работу с учебой несложно и вполне реально, главное – правильно расставлять приоритеты и учиться управлять своим временем.
Какой совет могла бы дать новичкам в проекте и тем, кто хочет подать заявку в проект?
Мне не раз приходилось общаться с ребятами, которые хотят стать частью проекта, но чувствуют себя неуверенно и не решаются подать заявку. Всех новичков, кто думает присоединиться к нам и проекту «Цифровые ассистенты», хочу поддержать и сказать, что важно решиться и попробовать. Уверена, что при искреннем желании развиваться и интересе к тому, что мы делаем, у вас всё получится. Мы, в свою очередь, поддержим каждого, кто придет к нам работать, и постараемся создать комфортную среду для работы и развития цифровых и метапредметных навыков.
Можешь описать свои впечатления о работе цифровым ассистентом в начале карьерного пути и сегодня?
За время работы мне удалось попробовать себя в разных ролях и задачах. В начале своего пути я работала цифровым ассистентом на Горячей линии Вышки, и это был период быстрого погружения и развития непосредственно в технической поддержке пользователей. Приходилось решать самые нестандартные задачи, которые требовали скорости, гибкости и креативности, чтобы в сжатые сроки и, не теряя в качестве, помочь пользователю решить его проблему. Также я выступала спикером на мероприятиях для наших партнеров, например, для сотрудников фонда «Старость в радость» я организовывала мастер-класс по работе в PowerPoint, приняла участие в цифровой стажировке для студентов Ижевского государственного технического университета им. М.Т. Калашникова. Позже я перешла на позицию младшего куратора цифровых ассистентов, и теперь я сама помогаю студентам – цифровым ассистентам работать эффективно, поддерживая их с первого дня работы на Горячей линии Вышки. В мои задачи входит погружение новичков, помощь цифровым ассистентам во время рабочей смены в решении сложных кейсов, через меня проходит поток модерации отработанных заявок, контроль качества поддержки. Это ответственная работа, которая требует выдержки и отдачи. Для меня работа цифровым ассистентом действительно сложный и интересный опыт, который помогает мне двигаться вперед и развивать свои навыки ежедневно.
Для студентов работа цифровыми ассистентами – отличная возможность получить практический опыт и в управлении. Они могут узнать о различных аспектах работы в команде, улучшить свои навыки общения и решения проблем, а также получить ценный опыт работы в реальных условиях. Благодаря проекту «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» студенты могут расширить свои горизонты и подготовиться к будущей карьере.
Стать цифровым ассистентом и получить реальный опыт в сфере цифровой трансформации и поддержки цифровой среды университета может любой студент НИУ ВШЭ. Узнать больше, а также подать заявку на участие можно на странице проекта на сайте Цифрового блока.