В Вышке начали работу Цифровые Buddies

Они помогают иностранным студентам жить в новой цифровой среде

© Unsplash

О Цифровых Buddies

Цифровые Buddies — цифровая служба поддержки иностранных студентов, новое направление проекта «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ». С 1 сентября здесь можно получить консультацию по вопросам использования цифровых сервисов, систем и ресурсов университета, видеосервисов MS Teams, Zoom, Webinar и по общим ИТ-вопросам. Цифровые Buddies также помогут иностранцам сориентироваться в части решения обращений, не связанных с цифровыми сервисами — такие заявки будут оперативно переданы профильным службам университета.

Как получить консультацию?

Через Единый личный кабинет. Иностранному студенту достаточно подать заявку по кнопке «Digital Buddies». Операторы отработают обращение и свяжутся для решения проблемы. Цифровые Buddies работают с понедельника по субботу с 08:00 до 20:00 по московскому времени. Обращения в электронном виде принимаются круглосуточно.

Как это сделано?

Проект реализован Цифровым блоком в сотрудничестве с более чем 10 подразделениями НИУ ВШЭ: Дирекцией по интернационализации, Школой иностранных языков, Дирекцией основных образовательных программ и другими подразделениями университета, непосредственно работающими с иностранными студентами. Это комплексная работа большой команды, в которой принимали участие более 25 сотрудников Высшей школы экономики. Для запуска нового направления были проведены подготовительные работы в части выявления проблем, которые возникают у иностранных студентов во время использования цифровых инструментов университета: «Мы провели опрос 266 иностранных студентов и проинтервьюировали 42 менеджеров образовательных программ, — говорит Сергей Колесников, руководитель проекта Отдела цифрового стратегического развития и партнерства. — Анализ полученных данных позволил нам совместно с коллегами структурировать логику запросов иностранцев. Цифровые Buddies — первая цифровая служба поддержки университета, полностью ориентированная на решение обращений студенческой аудитории».

Для проведения рекрутинга студентов в Цифровые Buddies Школа иностранных языков разработала и реализовала в SmartLMS специализированный тест, позволяющий подтвердить требуемый уровень владения английским языком. Цифровой блок провел дополнительное обучение цифровых ассистентов в части специфики решения проблем иностранных студентов по цифровым сервисам и маршрутизации обращений по «нецифровым» в профильные службы. Работа Цифровых Buddies будет осуществляться в новом Service Desk Digital Buddies, все интерфейсы которого настроены на английском языке.

Клычихина Олеся Васильевна
начальник Отдела цифрового стратегического развития и партнёрства Дирекции по обеспечению цифровой трансформации

За время существования проекта Цифровые ассистенты стали частью корпоративной среды университета. Запуск Цифровых Buddies – это новая ступень развития, новый уровень зрелости проекта, позволяющий выйти на оказание поддержки цифровых сервисов на английском языке. Процессы работы Цифровых Buddies максимально проходят в цифровой среде, мы фиксируем цифровой след каждого обращения, формируется актуальная «живая» база знаний, которой может воспользоваться любой студент и сотрудник университета. Предусмотрены механизмы мониторинга и обратной связи, которые позволяют нам увидеть все процессы «глазами и ощущениями» реальных пользователей цифровых сервисов. Мы будем стараться максимально способствовать формированию положительного клиентского опыта пользователей.