Горячая линия в лицах

3 истории Цифровых ассистентов о том, каково это – быть оператором цифровой службы поддержки университета. Почему Вышка – отличное место для старта карьеры, а в сфере ИТ сегодня могут работать не только программисты, читайте в материале

Добрый день, вы позвонили на Горячую линию Вышки

В марте 2021 года проекту «Цифровые ассистенты» исполнился год. Желание помочь университету во время пандемии мотивировало героев нашего материала, студентов Вышки, присоединиться к команде Цифрового блока, чтобы помочь преподавателям и сотрудникам вуза, а иногда и таким же студентам, как они сами, в непростое время перехода на цифровые рельсы.

Цифровые ассистенты задействованы в различных направлениях деятельности проекта и одно из основных – работа оператором Горячей линии Вышки. Студенты консультируют пользователей по вопросам работы с цифровыми видеосервисами университета, а также общим ИТ-вопросам.

Студенты рассказали о том, как они попали в проект, за что любят работу Цифровым ассистентом, почему оператор службы поддержки – это не скучно, а также каково это каждый день помогать университету жить в дистанте.

От первого лица

Полина Новикова
Студентка ФМЭиМП

Расскажи свою историю, почему проект «Цифровые ассистенты»?

Когда коронавирус неожиданно появился в нашей жизни, одним из важных вопросов для меня стал вопрос организации моей жизни как студента в онлайн-режиме. Через неделю после локдауна я только успела вернуться домой в Эстонию, а Вышка за это время уже полностью перешла на дистант. Мне было интересно, кто же стоит за этим процессом. Вскоре мой одногруппник написал в беседу про проект «Цифровые ассистенты», я сразу заинтересовалась и даже побывала на вводной лекции. К сожалению, в первый набор попасть мне не удалось, так как большинство документов осталось в России, а покинуть Эстонию я никак не могла. Уже в сентябре, находясь в Москве, я подумала, а что, если попробовать ещё раз? Так я и оказалась в команде Цифровых ассистентов.

Что сейчас входит в твою зону ответственности на Горячей линии?

Я отвечаю за обращения пользователей по вопросам использования цифровых инструментов для онлайн-коммуникации (Zoom, Webinar, MS Teams), а также отвечаю на обращения по теме СЭД. Работа проходит в двух форматах: ответы в письменном виде и консультации по телефону. Обучение далось не сложно, потому что на тот момент как студент я успела познакомиться со всеми видеосервисами Вышки. Большинство обращений приходит от преподавателей, поэтому нужно было научиться тому, как планировать конференции и какие особенности есть у каждого сервиса. Это оказалось сложнее, чем просто нажать на кнопку «подключится к конференции».

Что тебе нравится в работе Цифрового ассистента-оператора?

Для меня очень важно, чтобы то, что я делаю, откликалось в людях, чтобы я сразу видела, какую пользу приносит моя работа.

Работая Цифровым ассистентом, ты не только делаешь лучше себе, приобретая новые знания и навыки, но и видишь, как в режиме реального времени решаются вопросы других людей, и университет продолжает учиться и работать в дистанте

Поначалу было волнительно общаться с пользователями по телефону, но сейчас я уже привыкла, и такие запросы мне нравятся. В условиях удаленной работы иногда не хватает реального общения.

Давай развенчивать мифы. Работа в ИТ – это только для студентов с технических программ обучения?

Этот вопрос точно ко мне! Я учусь на образовательной программе «Международные отношения», поэтому «технарем» меня назвать нельзя. Я думаю, что работа Цифровым ассистентом – это не только про цифровые скиллы, но и в том числе про способность к непрерывному обучению и понимание того, как устроена сама служба поддержки изнутри.

В проекте приобретаешь soft skills, ведь здесь важны не только «сухие знания», но и умение оперативно искать нужную информацию в соответствующих источниках, общаться с людьми и, при необходимости, оперативно переадресовать вопрос другому специалисту

Чем помогает студенческий бэкграунд в нынешней работе?

Помимо того, что университет научил меня пользоваться цифровыми инструментами, я научилась быстро искать информацию в потоке различных данных. Также, общаясь во время учебы как со студентами, так и с преподавателями, я стала лучше понимать людей, а следовательно, и находить с ними общий язык.

Изменилось ли восприятие Вышки, когда ты уже не только студент, но и сотрудник?

Я поняла, что переход университета в онлайн и его работа в дистанционном режиме — это каждодневный труд большого количества людей. На самом деле очень приятно осознавать, что ты один из тех самых кирпичиков, на котором строится процесс обучения и работы Вышки на сегодняшний день.

Задачи оператора сводятся к одной цели – помочь пользователю. А чему ты научилась за время участия в проекте?

Наверное, самое главное в работе оператора – это умение внимательно слушать и желание помочь. А еще умение честно признаться самому себе, если чего-то не знаешь, оперативно переадресовать вопрос профильному специалисту, а затем самому обратиться за помощью. Часто люди боятся попросить помощи, но работа Цифровым ассистентом – это про непрерывное обучение. Если другие просят тебя о помощи, то почему ты должен стесняться?

Опиши в трех словах, что значит цифровая служба поддержки Вышки?

Помощь здесь и сейчас.

Что бы ты хотела сказать пользователям Горячей линии?

Не стесняйтесь и задавайте вопросы! В большинстве случаев Цифровые ассистенты могут решить вашу проблему в течение нескольких минут.

Ты бы могла посоветовать студентам Вышки присоединиться к проекту?

Я бы посоветовала в том случае, если человеку нравится работать с людьми и есть базовые навыки тайм-менеджмента. Если это все про него/неё и есть желание принять участие в интересном проекте НИУ ВШЭ, то мне кажется, это то, что нужно сделать. А советую я, так как когда-то давно я заполнила заявку именно потому, что мне посоветовал это сделать мой друг – Цифровой ассистент.

Максим Лапин
Студент ФЭН

Расскажи свою историю, почему проект «Цифровые ассистенты»?

Проект «Цифровые ассистенты» привлек меня возможностью помочь как сотрудникам/преподавателям Вышки, так и студентам, которые оказались в непростой ситуации локдауна. Еще ни разу в истории не было такого прецедента, когда все учебные заведения полностью переходили на дистанционное обучение, а НИУ в ВШЭ около 50 тысяч студентов, преподавателей и сотрудников. Консультацией пользователей занимались мои коллеги – Цифровые ассистенты первого набора, и их труд вдохновил меня присоединиться к проекту.

Что сейчас входит в твою зону ответственности на Горячей линии?

Мой рабочий день начинается в 7:40 утра. Я настраиваю софтфон и подключаюсь к VPN, после чего в 8 часов выхожу на смену. Я отвечаю за общие ИТ-вопросы пользователей, вопросы по видеосервисам в мою зону ответственности не входят, но если поступает запрос или звонок на эту тему, то в помощи, конечно, не отказываю. Чаще всего утром звонят преподаватели и сотрудники университета, а студенты в вечернее время. Обычно люди стараются решить вопросы, связанные с техникой, «полетевшим» софтом и пр. В случае с техникой иногда получается решить вопрос дистанционно, но, когда не выходит, мы оперативно вызываем инженеров. В случае с софтом чаще всего требуется удаленной подключение, что я и делаю.

Что тебе нравится в работе Цифрового ассистента-оператора?

В работе Цифрового ассистента меня привлекает возможность удаленной работы, а также приобретение soft skills. Мы постоянно взаимодействуем с пользователями, и к каждому необходимо найти индивидуальный подход, но это дается мне легко, так как и коллектив, и люди, которым мы оказываем помощь, очень вежливы.

Сложностей не возникает, т.к. сотрудники Цифрового блока часто проводят рабочие встречи, где разбирают важные кейсы и отвечают на вопросы, проводят информативное обучение и в целом всегда открыты и готовы прийти на помощь как своим коллегам, так и сотрудникам, преподавателям, студентам Вышки

Изменилось ли восприятие Вышки, когда ты уже не только студент, но и сотрудник?

Еще до работы в Цифровом блоке у меня было положительное восприятие ИТ-департамента Вышки, т.к. я не сталкивался с неработоспособностью основных сервисов университета. Иногда бывает обидно, когда просматриваешь вышкинские паблики, где шутят про какие-то «emergency situation». В этот момент где-то внутри меня плачет айтишник, потому что я знаю, что «за кадром» для поддержания работы университета в дистанте трудится большое количество людей, но эти процессы не видны самим пользователям.

Опиши в трех словах, что значит цифровая служба поддержки Вышки?

Цифровая служба ВШЭ — это дружелюбность, оперативность, профессионализм.

Чему научился за время работы в проекте?

Я научился работать в большом и дружном коллективе, соблюдать режим, повысил уровень цифровых компетенций, познакомился с jira sd и софтфонами.

Ты можешь посоветовать студентам Вышки присоединиться к проекту?

Да, посоветовал бы. Вышка предоставляет комфортные для студента условия работы, что позволяет совмещать участие в проекте с учебой. Существуют дальнейшие перспективы трудоустройства в университете на постоянной основе, а бонусом является достойная рынка зарплата.

Алина Любенко
Студентка МИЭМ

Расскажи свою историю, почему проект «Цифровые ассистенты»?

Я узнала о проекте случайно, но уже тогда поняла, что мне нравится это направление. Сейчас, оглядываясь назад, с уверенностью могу сказать, что «Цифровые ассистенты» внесли приятные изменения в мою жизнь — это потрясающая команда, где всё работает слажено и легко, где каждый всегда рад помочь.

«Цифровые ассистенты» — это участие в жизни Вышки, уникальная возможность быть полезным другим и получить бесценный опыт работы еще до выпуска из университета

Что сейчас входит в твою зону ответственности на Горячей линии?

Каждую смену я принимаю и отрабатываю обращения пользователей цифровых сервисов Вышки, поступающие через телефонию и на платформу Jira. Это могут быть проблемы с доступом в корпоративные учетные записи, неполадки в работе сервисов для проведения онлайн-встреч или консультации по работе с приложениями и пр.

Что тебя привлекает в работе Цифрового ассистента-оператора?

Однозначные плюсы — это возможность приобрести новые и улучшить уже имеющиеся навыки. Это постоянное развитие, так как каждый день мы сталкиваемся с разными задачами, и поэтому всегда можно найти что-то новое или интересное для себя. Трудным может показаться то, что нужно держать в голове большой объём информации. Очень важно не просто отработать определенное количество заявок, но и быть эффективным Цифровым ассистентом, а это требует внимания и хорошей памяти. Однако это, скорее, дело опыта, так как со временем ко всему привыкаешь, и все получается уже само собой.

Чем помогает студенческий бэкграунд в нынешней работе?

Студенческий бэкграунд очень помогает в самоорганизации. Благодаря тому, что привыкаешь жить активно, постоянно чем-то заниматься, проще правильно распределить свое время и силы, грамотно выстроить рабочий процесс. Да и в принципе такой ритм жизни поможет быстрее воспринимать новую информацию и запоминать важные вещи.

Изменилось ли восприятие Вышки, когда ты уже не только студент, но и сотрудник?

Да, определённо. Мне кажется, посмотрев на работу любой системы «изнутри», начинаешь воспринимать её по-новому. Я была приятно удивлена, узнав, что к студентам здесь относятся с пониманием и всегда идут навстречу, если необходима какая-то помощь.

Во время работы Цифровым ассистентом я прониклась к Вышке ещё большим уважением, увидев, что здесь не просто отрабатывают рабочие часы, но и делают всё с душой

Опиши в трех словах, что значит цифровая служба поддержки Вышки?

Прогрессивность, актуальность, эффективность.

Чему научилась за время работы в проекте?

Это, в первую очередь, цифровые навыки. Раньше я, например, не пользовалась цифровыми сервисами Jira и Confluence, но теперь рада, что могу с ними обращаться, ведь эти сервисы могут не раз пригодиться в профессиональной жизни. Кроме того, это возможность успевать все и сразу. Когда обрабатываешь заявку и начинает звонить телефон, нужно быть способным сразу переключиться с одной темы на другую, а при необходимости ответить «с ходу». Это держит в тонусе, помогает развить навык многозадачности.

Ты можешь посоветовать студентам Вышки присоединиться к проекту?

Да, конечно! Проект очень классный, это правда. В Цифровом блоке хорошее отношение к студентам. График работы удобный, да и есть крутая тема с кураторами — всегда можно написать, посоветоваться, кураторы подскажут/направят и помогут. В команде я чувствую себя комфортно, а ещё проект дает опыт работы до выпуска из вуза.

Чтобы получить помощь Цифрового ассистента по вопросам использования видеосервисов Zoom, Webinar и MS Teams, достаточно подать заявку в личном кабинете сотрудника на «Горячей линии Вышки». Узнать больше о проекте, а также подать заявку на участие можно на сайте Цифрового блока.