«Цифровые ассистенты для меня – это неотъемлемая часть жизни»

Проект «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» подводит итоги работы

© Анастасия Пиганова

Проект «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» стартовал в марте 2020 года, когда Университет столкнулся с вызовами перехода образовательного процесса в цифровую среду и адаптации к новым форматам. В тот год команда проекта открыла Горячую линию НИУ ВШЭ для поддержки пользователей цифровых сервисов в режиме 6 дней в неделю по 12 часов, и обеспечивала работу первой линии на протяжении всего этого времени.

В проекте приняли участие 550 студентов 13 факультетов и 39 образовательных программ, 19 студентов стали в дальнейшем штатными сотрудниками Цифрового блока.

К основным направлениям деятельности цифровых ассистентов относятся: работа на 1-й линии поддержки пользователей цифровых сервисов и систем НИУ ВШЭ («Горячая линия НИУ ВШЭ»), поддержка мероприятий в онлайн и гибридном форматах, работа в продуктовых командах Цифрового блока, решение практических кейсов и задач цифровой трансформации в рамках проектной деятельности, цифровое волонтерство.

© Клычихина О.В.

• Результаты

  Цифровыми ассистентами решено более 82000 обращений сотрудников и студентов на Горячую линию НИУ ВШЭ. 

• Создана корпоративная База знаний по цифровым сервисам Университета, интегрированная в автоматическом режиме с экосистемой сервис десков Горячей линии. Написаны десятки новых инструкций, в том числе, на английском языке.

• Цифровые ассистенты обеспечили поддержку запуска, развертывания и дальнейшего импортозамещения систем видеоконференцсвязи для всей Вышки, включая написание инструкций и проведение обучающих семинаров.

• Внедрена система контроля, мониторинга и мотивации работы студентов с целью постоянного повышения качества оказываемой поддержки пользователям Университета, а также разработана уникальная программа обучения цифровых ассистентов, включающая обучающий курс на платформе Smart LMS и проведение тестирования, подтверждающего соответствующий уровень знаний и навыков, необходимых для работы на Горячей линии.

• Цифровыми ассистентами оказана поддержка 248 мероприятий, общей продолжительностью более 1000 часов, в том числе работа на международных конференциях.

• Разработан чат-бот для управления работой студентов - операторов Горячей линии.

Клычихина Олеся Васильевна
Отдел цифрового стратегического развития и партнерства: Начальник отдела

Мы создали уникальную, инновационную модель участия студентов в процессах развития Университета, которая показала впечатляющие результаты — например, каждое второе обращение на Горячую линию решают студенты, при этом с высоким показателем удовлетворенности клиентов 4,7 из 5 (CSI, Customer Satisfaction Index). Из года в год студенты проходили процессы рекрутинга и обучения цифровой корпоративной культуре и становились полноправными участниками цифровой среды Университета, амбассадорами цифровой трансформации.

Мы поделились опытом реализации нашего проекта с десятками вузов РФ в рамках программы Университетское партнерство, совместно настроили пилотную модель участия студентов в процессах развития вузов, и сейчас наблюдаем, как реализуются смежные проекты в разных регионах нашей страны.

Достигнутые результаты проекта расширяют подходы к реализации образовательного процесса — добавляются новые ролевые и организационные модели, в которых студенты участвуют в жизни вуза не только как обучающиеся, а выполняют функционал сотрудников, помогая повышать цифровую культуру. При этом они развивают свои предметные и надпредметные навыки и компетенции, выстраивают профессиональные траектории развития.

Проект «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» достиг высокой степени зрелости, и весь актив проекта, все лучшие практики и методики работы, внедряются сейчас в операционную производственную деятельность Университета.

Мусаева Татевик Суриковна
Отдел цифрового стратегического развития и партнерства: Руководитель проекта

«Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» для меня больше, чем просто проект. Он стал площадкой для уникального взаимодействия студентов и сотрудников Вышки. Уверена, что каждый участник смог извлечь из этого опыта что-то важное для личного роста и развития — как студенты, так и мы, кураторы проекта. Мы как семья, которая всегда порадуется успехам другого, поэтому для нас нет бывших участников команды. Проект «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» позволил всем его участникам взглянуть иначе на процессы, происходящие в цифровой среде Вышки.

За время своей реализации «Цифровые ассистенты» вышли далеко за первоначальные границы — проект был масштабирован в Питерском кампусе, а также была запущена программа стажировок для вузов РФ по реализации модели проекта с учетом потребностей и целей других вузов.

Особенно важно и ценно то, что результаты проекта остаются с его участниками — отзывы пользователей, чьи вопросы были решены, благодарности коллег по итогам мероприятий и стажировок, и, конечно, прекрасные воспоминания о проведенных встречах, организованных для команды цифровых ассистентов.

Козлова Анастасия Алексеевна
Отдел цифрового стратегического развития и партнерства: Аналитик

Проект «Цифровые ассистенты» — это про крутую идею и про отличную реализацию. У нас получилось создать очень хорошее комьюнити: это цифровые ассистенты, которые всегда помогут друг другу разобраться в заявке или подстрахуют, если за час до начала смены неожиданно поставили контрольную, а также мгновенно вызовутся поучаствовать в новом подпроекте, который будет им предложен; это и кураторы, которые в сотый раз объяснят, как помочь пользователю в его проблеме. Уж я-то знаю, в обеих ролях за эти 3 года побывала. Думаю, «Цифровые ассистенты» принесли огромную пользу всем пользователям, которые обращались к нам за помощью единожды или регулярно, всем участникам данного проекта, а также НИУ ВШЭ в целом.

Маргарита Попова, младший куратор

«Цифровые ассистенты» для меня – это неотъемлемая часть жизни. Последние 3,5 года я работаю в проекте: летом 2021-го я пришла на позицию цифрового ассистента горячей линии, а спустя полтора года стала младшим куратором, координирующим работу нашей первой линии технической поддержки. За период работы в «Цифровых ассистентах» я успела окончить бакалавриат, поступить в магистратуру, определиться с ближайшим будущим, но на протяжении всего времени неизменно оставалась моя искренняя приверженность проекту. Я ценю наш проект за дело, которое мы ежедневно развиваем вместе с нашей большой командой, поддерживая пользователей – преподавателей и сотрудников, студентов и абитуриентов, внешних слушателей и всех тех, кто так или иначе связан с Вышкой, – в любых вопросах, связанных с технической инфраструктурой Университета, и помогая эффективно решать любые сложности, которые могут возникнуть. Проект «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» дал мне многое: памятные знакомства и прочные партнерские отношения с коллегами, новые знания и возможности для развития профессиональных компетенций, умение найти решение для самых сложных вопросов и, что считаю самым главным, быть настоящим другом для каждого, кто обращается к нам за поддержкой.

Дарья Половникова, цифровой ассистент

Участие в проекте "Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ" позволяет мне развивать как hard, так и soft скиллы. Я замечаю, как благодаря работе у меня заметно улучшились навыки коммуникации и стрессоустойчивости. Конечно, это ещё и ценный опыт работы с цифровыми системами нашего Университета. Важную роль для меня играет комфортное комьюнити, которое всегда помогает с решением нестандартных задач и поддерживает во всех начинаниях! Этот проект позволил мне понять, в какой области я бы хотела развиваться дальше и какие знания для этого требуются.

Софья Хомко, цифровой ассистент

Я работаю цифровым ассистентом Вышки меньше года, однако за это время я уже приобрела множество полезных навыков, которые помогают как в учебе, так и в обычной жизни. Например, если какая-либо из корпоративных систем, необходимая для учебы, перестает работать, я знаю, как быстро решить эту проблему или к кому обратиться за помощью. Также, являясь студенткой гуманитарной специальности, работа цифровым ассистентом сделала меня более продвинутым пользователем ПК, а также показала, как устроен рабочий процесс в большой организации, что, я считаю, является полезным знанием. Помогая другим, я тоже узнаю много нового, что, безусловно, важно для меня.

Более того, работая цифровым ассистентом, я попала в дружелюбный и сплоченный коллектив, который всегда готов помочь и что-то подсказать. Это добрые, отзывчивые и интересные люди, которых я рада называть своими коллегами.

Булдакова Лариса Ивановна
Отдел цифрового стратегического развития и партнерства: Менеджер

Мне посчастливилось стать частью прекрасной команды и внести вклад в развитие общего дела! Это мой первый опыт работы со студентами и, если даже небольшая часть обучающихся обладают теми же навыками, что наши цифровые ассистенты, то будущее в надежных руках! Ребята показали себя как талантливые, целеустремленные, отзывчивые, заинтересованные и вовлеченные в работу сотрудники. Работая в проекте, студенты стали полноценной частью команды Цифрового блока. На их плечи ложится каждая вторая заявка, поступающая на Горячую линию Вышки, с решениями которых они блестяще справляются! Я уверена, что опыт, приобретенный в рамках работы цифровыми ассистентами, поможет выпускникам адаптироваться к рабочим процессам и смело браться за любые задачи!

Дарья Здрелюк, цифровой ассистент

Работа цифровым ассистентом в первую очередь способствовала моей более тесной связи с Университетом. Помогая студентам и преподавателям, я стала чувствовать себя более причастной ко всем внутренним процессам, происходящим в Вышке, которые обычно скрыты от студентов. Опыт работы также стал для меня ценным в том плане, что дал попробовать себя в различных задачах, которые мне никогда не приходилось выполнять до этого: я модерировала онлайн-встречи, занималась аналитикой рассылки, создавала инструкции для сервисов. Также одним из существенных результатов для меня стала прокачка навыка самоорганизации и дисциплины, без которых не обойтись, совмещая учебу и работу.

Алина Шишкова, цифровой ассистент

Я присоединилась к команде цифровых ассистентов в ноябре 2023 года и это первый мой опыт работы. И хочу сказать, что я очень рада, что стала частью этого большого проекта. Он подарил мне множество интересных знакомств, помог мне развить уверенность в своих силах, внимание к деталям и, бесспорно, улучшить навыки коммуникации, ведь за время смены к нам за помощью на Горячую линию Вышки обращаются пользователи как в электронном формате, так и по телефонии. Каждый день я сталкиваюсь с новыми вызовами, и это делает мою работу увлекательной и динамичной. Я поняла, как важно найти правильные слова для человека, чтобы успокоить и вселить веру в лучшее, а в нашем случае - в оперативное устранение всех ошибок и неполадок, и поделиться хорошим настроением. Поэтому с уверенностью могу сказать, что этот опыт стал для меня не только профессиональным, но и личностным ростом.

Анна Михнева, цифровой ассистент

Работа в качестве цифрового ассистента стала для меня ценным опытом, который позволил развить навыки эффективного общения с людьми и быстрого решения технических проблем. Я научилась оперативно анализировать запросы пользователей и адаптироваться к их потребностям, что способствовало повышению уровня удовлетворенности клиентов. Особенно важным для меня стало взаимодействие с командой кураторов и специалистами других сервисов, что дало возможность обмениваться знаниями и находить оптимальные решения. Итогом работы в проекте стало не только развитие профессиональных навыков, но и понимание важности работы с пользователями в сфере современных технологий.

Пиганова Анастасия Яковлевна

Проект «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» — это целая жизнь! И я рада, что мне удалось статью частью команды в качестве куратора у студентов Вышки. Вместе мы прошли длинный путь и получили колоссальный опыт в цифровых сервисах. Ребята многому научились, получили большой опыт, некоторые из них уже используют его в своей работе как полноценные сотрудники Цифрового блока. Горжусь нашими цифровыми ассистентами и тем, какой у нас будущий кадровый резерв.

•  

  Финальная встреча участников проекта «Цифровые ассистенты НИУ ВШЭ» состоится 20 декабря 2024 года на Покровском бульваре, 11, аудитория N-303.