Командная работа – залог успеха
.JPG "Командная работа – залог успеха")
В 2023 году Цифровой блок запустил масштабный проект оптимизации службы поддержки пользователей цифровых сервисов, основной задачей которого является повышение качества оказания техподдержки. В ходе выполнения первого этапа проекта, который охватывает первую линию поддержки, реализовано большое количество организационных, технологических и технических преобразований. Формально для пользователей цифровых сервисов сам процесс обращения и получения помощи остался, на первый взгляд, прежним, но внутри процессов появились строгие соглашения об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement), контролируемые автоматически в режиме реального времени, у каждого оператора есть свои ключевые показатели эффективности (KPI, Key Performance Indicators), руководители оперативно следят за показателями, в первую очередь – за удовлетворенностью клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index). Проект оптимизации позволяет решить целый ряд задач, таких как сокращение времени обработки запросов, своевременная обратная связь, контроль за сквозным процессом решения проблем, повышение качества обслуживания и многих других. Теперь на первой линии поддержки (Горячая линия НИУ ВШЭ) работает объединенная команда, состоящая из студентов – цифровых ассистентов Вышки, инженеров, аналитиков, представляющих разные подразделения Цифрового блока. Но все мы понимаем, что ни одна ИТ-система, какой бы совершенной она не была, не может полностью заменить человека, и главный наш ресурс — это люди. Как лучше, качественнее и быстрее помочь пользователям, столкнувшимся с проблемами использования цифровых сервисов, и при этом не «выгореть»? Как правильно передать вопрос клиента на 2 линию поддержки и «не потерять» и контроль, и клиента? Как завершить разговор, чтобы все остались довольными? Как справляться с бесконечной чередой изменений в цифровой среде? Для этого необходимо развивать не только ИТ-системы, но и команду сотрудников.
Для помощи в преодолении новых вызовов в Цифровом блоке состоялась серия тренингов, направленных на формирование новых надпредметных «мягких» компетенций и навыков, которые позволяют повышать эффективность коммуникаций для достижения общей цели обеспечения высокого уровня качества поддержки пользователей. Участниками тренингов стали студенты – цифровые ассистенты, руководители и сотрудники подразделений Цифрового блока, занимающиеся непосредственной поддержкой пользователей на всех линиях.
Тренинг «Эффективное взаимодействие команды»
Командообразование, развитие навыков эффективных коммуникаций и стрессоустойчивости.
Тренинг «Повышение результативности и эффективности операционной деятельности»
Как справиться со стрессом, профилактика выгорания, Yolo-экономика и ее влияние на работу сотрудников.
Тренинг «Work-Life balance»
Развитие навыков самоорганизации и управления ресурсом в работе, методики постановки целей, Agile-life планирования, методы приоритезации задач, модели личностных границ, механизмы адаптации в условиях турбулентности, техники тайм-менеджмента.
Тренинг «Основы практической психологии для коммуникации»
Изучение базовых подходов к обеспечению эффективных коммуникаций и освоение навыков взаимодействия.
Первый тренинг «Эффективное взаимодействие команды»
Очный формат тренинга обеспечил личное знакомство участников - каждый смог познакомиться с коллегами в формате деловой игры, почувствовать себя частью большой команды, нацеленной на решение общих задач, проявить себя как интегрированная единица в команде единомышленников.
Полина Познанская
Психолог-консультант, коуч, тренер навыкового обучения
Чтобы специалист, работающий на линии поддержки, помогающий людям решить проблемы, был в хорошем состоянии, он должен знать, как помочь, в первую очередь себе, прийти в равновесие. Потому что, если сам специалист будет каждый раз выбиваться из этого хорошего состояния, он никому не сможет помочь, он будет все воспринимать через призму своего состояния, своих переживаний. Поэтому на наших тренингах мы выявили самые эффективные техники самопомощи, попробовали их применить. Таким образом, через самопомощь, специалист становится более эффективным, способным найти решение для помощи обратившемуся.
Клычихина Олеся Васильевна
Отдел цифрового стратегического развития и партнерства: Начальник отдела
В процессе оптимизации службы поддержки мы увидели, что, несмотря на появление новых детальных регламентов и инструкций, довольно часто возникают рабочие ситуации, которые невозможно заранее предвидеть и задокументировать. Как бы хорошо не работали системы, как бы хорошо не были составлены документы – жизнь и реалии намного сложнее, и всё предусмотреть невозможно. Тогда и пришло понимание того, что необходимо направить часть усилий и времени на развитие человеческого потенциала, сформировать гибкую среду коммуникаций и позитивного межличностного общения, которые будут связывать в единое целое весь коллектив, участвующий в поддержке. Каждый участник нашел в тренингах то, что ему важно и нужно для развития личностных и профессиональных качеств.
Коуч, организаторы и участники тренингов создали такие условия и объединили свои усилия таким образом, чтобы каждый член команды мог полагаться на коллег, открыто общаться, задавать вопросы, предлагать решения по работе. В ходе тренингов каждый участник имел возможность познакомиться с коллегами, развить навыки эффективной коммуникации, отработать на практике командное взаимодействие, совместное принятие решений, зарядиться позитивной энергией и перезагрузиться.
Подлесная Ольга Владимировна
Отдел цифрового стратегического развития и партнерства: Руководитель проекта
При составлении плана тренингов мы учли опыт работы операторов первой линии, полученный в ходе модернизации службы поддержки, и новые требования, обусловленные введением единого процесса на первой линии поддержки. Также ориентировались и на состав участников: студенты – цифровые ассистенты, молодое поколение, только входящее в профессию, и опытные инженеры, имеющие колоссальный профессиональный опыт. Нужно было учесть и разницу в возрасте, опыте, навыках, привычках, разные форматы работы. Наша задача – продумать активности тренингов, которые объединят в команду всех операторов на уровне целеполагания как миссии поддержки и помощи друг другу. Это получилось во многом благодаря позитивному настрою на результат у всех участников.
Второй тренинг «Повышение результативности и эффективности операционной деятельности»
Тренинг был направлен на развитие навыков осознанной реакции в стрессовых ситуациях, освоение телесных и вербальных техник выхода из стрессовых состояний, методов профилактики выгорания, изучения ресурсной модели выхода из ситуаций. Включал в себя более глубокое погружение участников в решение совместных задач, где каждый расширенно взаимодействовал с командой с целью формирования навыков эффективной коммуникации и стрессоустойчивости.
Третий тренинг «Work-Life balance»
Тренинг включал в себя освоение методик постановки целей, Agile-life планирования, методов приоритизации задач, основ навыков рефлексии. В рамках практических заданий участники пробовали применять методы отстаивания личных границ в конфликтных ситуациях.
Четвертый тренинг «Основы практической психологии для коммуникации»
Тренинг был посвящен изучению базовых подходов к обеспечению эффективных коммуникаций и освоению навыков взаимодействия. Участники освоили навыки эффективной коммуникации, адаптивной обратной связи, научились активному и эмпатическому слушанию как важнейшему инструменту при работе с пользователями цифровых сервисов университета, а также узнали основы построения вопросов в понимающей психотерапии.
Кушнаренко Денис Сергеевич
Управление цифровизации регламентированного учета: Инженер
Очень интересный формат встречи, можно познакомиться с коллегами, со многими лично никогда не пересекался. Понравилось взаимодействие в команде: в решении задачи выкидывать или нет собачку. Интересный спикер. Я был рад поучаствовать в тренинге, с такими интересными заданиями, где каждый может проявить себя в командной работе.
Вера Смирнова
Студент - цифровой ассистент Вышки
Дружелюбная атмосфера, позитивный настрой аудитории, слаженная работа организаторов буквально с первых минут настроили на командную работу с людьми, которых раньше даже и не знала. Но теперь с уверенностью могу рассчитывать на помощь от коллег, не страшно обратиться. Понравилось, как был проведен семинар по стрессоустойчивости: вовлекали аудиторию, предлагали сразу что-то сделать, о чем-то подумать – не просто сухая скучная лекция.
Серия тренингов на командообразование завершилась. Каждый участник вынес из встреч что-то новое, а главное - полезное для эффективной командной работы.
В случае возникновения вопросов всегда можно обратиться на Горячую линию Вышки по следующим каналам:
Через Единый личный кабинет по кнопке Горячая линия Вышки;
Через электронную почту по адресу digital@hse.ru;
По телефону +7 (495) 625-50-15 или многоканальному номеру +7 (495) 772-95-90 *55555.