Число решенных заявок на Горячей линии Вышки превысило 25 000
С чего все начиналось
Как быстро создать «фронт» службы поддержки пользователей цифровых сервисов и систем НИУ ВШЭ, который будет отвечать вызовам, с которыми постоянно сталкивается каждый современный университет? Такой вопрос остро встал перед Вышкой в марте 2020 года во время перехода в дистант в самый разгар пандемии.
Стремительный переход на цифровые рельсы вызывал шквал вопросов у сотрудников, преподавателей и студентов, количество обращений пользователей выросло в десятки раз. Цифровой блок запустил еженедельные рассылки с почты digital@hse.ru с ответами на часто задаваемые вопросы на тему использования «цифры» при переходе в дистант. Вскоре стало ясно, что в текущей конфигурации техподдержке не справиться с нарастающим потоком заявок и помочь всем, кто испытывает трудности «здесь и сейчас». Возникла необходимость в запуске нового единого канала для приема и обработки обращений пользователей. Так, в ответ на вызовы времени, появилась «Горячая линия Вышки».
Оптимизация и ресурсы
Для обеспечения возможности быстрого обращения с проблемами и получения помощи был создан и настроен единый Service Desk. Это позволило оперативно интегрировать все процессы ИТ-поддержки и связать «фронт» 1-й линии со 2 и 3-й линиями, на которых работали инженеры Цифрового блока, а в дальнейшем и специалисты других подразделений НИУ ВШЭ. Данное решение также обеспечило оперативный сбор статистики, проведение аналитики, формирование отчетности, отслеживание статусов обработки каждой заявки, получение оценки удовлетворённости качеством оказанной поддержки и быструю настройку новых бизнес-процессов ИТ-поддержки по новым сервисам.
Для решения проблемы оптимизации нагрузки сотрудников Цифрового блока в процессе оказания помощи пользователям цифровых сервисов в условиях массового роста обращений, руководство университета инициировало проект привлечения к работе на 1-й линии поддержки студентов Вышки – Цифровых ассистентов.
«Была создана единая среда, в которой настроены процессы рекрутинга, обучения, тестирования и обеспечения работы студентов-цифровых ассистентов на Горячей линии НИУ ВШЭ, – вспоминает Олеся Клычихина, начальник Отдела цифрового стратегического развития и партнёрства. – Данное решение в настоящее время не имеет аналогов в России, и Вышка регулярно делится опытом и проводит стажировки для других вузов с целью передачи лучших практик».
Чтобы обеспечить эффективную работу операторов 1-й линии была разработана База знаний (Вышка.Digital Smart Knowledge), доступная для всех пользователей НИУ ВШЭ. База знаний широко используется и постоянно актуализируется – дополняется новыми регламентами, инструкциями, видеороликами и записями обучающих вебинаров. На данный момент она содержит более 700 экземпляров документов, которые находятся в открытом доступе как для специалистов Цифрового блока, так и для всех пользователей цифровых сервисов и систем НИУ ВШЭ.
«Цифровые ассистенты – неотъемлемая часть команды»
Студенты-Цифровые ассистенты помогают университету решать обращения пользователей цифровых систем и сервисов. К работе они допускаются только после прохождения курса обучения и сдачи тестирования, подтверждающего соответствующий уровень знаний и наличие навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей. «Постоянно измеряется эффективность работы студентов – статистика показывает, что сейчас более 50% заявок, поступивших на Горячую линию решено Цифровыми ассистентами. Это очень высокий показатель для 1-й линии, даже по сравнению с коммерческими контакт-центрами, и мы постоянно работаем над его повышением, – говорит Олеся Клычихина. – В случае, когда решение вопроса требует вовлечения узкоспециализированного предметного специалиста, Цифровые ассистенты оперативно регистрируют обращение и маршрутизируют его коллегам по цеху».
Горячая линия Вышки говорит на двух языках – с 2021 года операторы 1-й линии также эффективно решают проблемы пользователей на английском языке, в рамках запуска направления Digital Buddies в сотрудничестве с более чем 10-ю подразделениями НИУ ВШЭ.
Была проделана комплексная работа по классификации проблем, которые возникают у иностранцев во время использования цифровых сервисов университета, тестированию в части подтверждения требуемого уровня английского языка для оказания помощи и дополнительному обучению студентов.
У команды Цифровых ассистентов есть кураторы — сотрудники Цифрового блока. Они сопровождают их работу «от и до», начиная с рекрутинга, обучения, контроля качества, составления графика рабочих смен на месяц, заканчивая консультационной поддержкой при поступлении нестандартных запросов пользователей: «Мы, кураторы, всегда находимся связи с Цифровыми ассистентами. Организуем и проводим регулярные рабочие встречи и мастер-классы для разбора сложных вопросов и проверки знаний ребят. — делится Наталия Чумакова, ведущий аналитик Отдела цифрового стратегического развития и партнерства. — Цифровые ассистенты – неотъемлемая часть команды Цифрового блока, и чтобы всем вместе работать эффективно, мы делаем все возможное, чтобы студенты чувствовали себя комфортно, постоянно росли в профессиональном и над-профессиональном уровне и могли справиться с любыми трудностями».
По словам Маргариты Поповой, студентки 3-го курса ОП «Государственное и муниципальное управление», восприятие Вышки, когда ты уже не только студент, но и сотрудник однозначно меняется: «Мне удалось посмотреть на один из механизмов работы университета изнутри, понять, что за работой тех или иных систем стоит огромная команда людей, объединенных единой целью».
Маргарита Попова
Цифровой ассистент НИУ ВШЭ
Работа на Горячей линии Вышки требует серьезной отдачи, ведь именно от нас зависит, состоится ли у сотрудников конференция с подключением удаленных коллег, восстановится ли работа интернет-сети в одном из корпусов вуза или удастся ли абитуриенту подать заявку и пройти тестирование в рамках олимпиады школьников.
Спустя год по итогам успешной работы мне предложили перейти на позицию младшего куратора Цифровых ассистентов. Сейчас в зону моей ответственности на Горячей линии входит модерация заявок, корректировка инструкций и ответов, решение сложных пользовательских кейсов совместно с ассистентами и кураторами. Также значительной частью моей работы сегодня является наставничество: регулярно я помогаю коллегам разбираться с самими запутанными случаями, вместе с ассистентами мы первыми сталкиваемся с новыми техническими сложностями и стремимся в кратчайшие сроки их решить.
Работа в проекте «Цифровые ассистенты» дает возможность испытать себя, проверить свою готовность к новым задачам, попробовать себя в новых ролях и обязанностях – это позволяет мне развиваться каждый день.
По мнению Александры Поляковой, студентки 1-го курса магистерской программы «Иностранные языки и межкультурная коммуникация», работа Цифровым ассистентом – это отличная возможность для студентов совмещать работу с учебой, не выходя за пределы родного университета.
Александра Полякова
Цифровой ассистент НИУ ВШЭ
Цифровым ассистентом Вышки я стала практически сразу после того, как приступила к учебе. Обычно студенты устраиваются на работу со второго курса магистратуры, а мне удалось это сделать на первом году обучения. Найти работодателя, который будет с понимаем относиться к тому, что тебе параллельно нужно посещать пары не так-то просто. В Центре развития карьеры ВШЭ мне посоветовали подать заявку на участие в проекте, так начался мой путь Цифрового ассистента. Я рада, что теперь могу работать в Московской Вышке, находясь при этом в Тольятти. Наш рабочий график составляется в индивидуальном порядке, а в случае форс-мажорных ситуаций в него можно внести изменения. Для меня, как студента, это очень важно.
Конечно, как и на любой работе, трудности случаются, но в проекте я получаю большое количество поддержки и веры в себя. Наши кураторы всегда готовы прийти на помощь, и ты никогда на чувствуешь себя одиноким, оставленным один на один со своей проблемой. Такое отношение научило меня эффективно работать в команде. Если попытаться описать работу на Горячей линии Вышки тремя словами – это доброжелательность, взаимопомощь и позитив.
Горячая линия сегодня: цифры и факты
Тематика обращений, поступающих на Горячую линию Вышки меняется вместе со временем. В период полной самоизоляции с марта 2020 по август 2021 года пользователи просили оказать им поддержку в части организации образовательного и рабочего процесса в онлайн. Со снятием ковидных ограничений все больше обращений было посвящено вопросам организации цифрового пространства на рабочих местах в корпусах НИУ ВШЭ, а также использованию новых и постоянно развивающихся сервисов и систем университета (ЕЛК, СЭД, Конструктор ПУД, SmartLMS и пр.)
Анализ запросов показывает, что и сейчас многие интересуются общими ИТ-вопросами – наиболее часто поступают обращения, связанные с использованием Единого личного кабинета (ЕЛК, SmartPoint), корпоративной почты, а также вопросы, касающиеся редактирования и актуализации информации на страницах портала. Кроме того, в рамках курса на импортозамещение, с лета текущего года переход на Яндекс 360 стал самым популярным вопросом. Всего в период с конца апреля 2022 года по настоящий момент было отработано 1775 таких обращения. В процентном соотношении больше всего заявок по сервисам Яндекс 360 поступило в сентябре 2022г. — 27% от всех обращений.
В общей сложности на Горячей линии НИУ ВШЭ решено более 25 000 обращений преподавателей, сотрудников и студентов, поступивших по всем каналам: 42,2% — поступило через почтовый ящик digital@hse.ru, более 32,8% — через Единый личный кабинет, 25% — по телефонии. При этом свыше 50% ответов предоставляется непосредственно в день обращения пользователя и еще 19% в течение суток после обращения.
Остальные вопросы относятся к компетенции инженеров техподдержки и профильных специалистов и маршрутизируются в соответствующие службы для решения. «Статистику обращений пользователей мы ведем каждый день. — говорит Татевик Измаилян, руководитель проекта Отдела цифрового стратегического развития и партнерства, — Отслеживаем не только количество заявок, но и их тематику, анализируем самые часто задаваемые вопросы и вносим ответы в базу знаний, следим за скоростью решения вопросов и мониторим обратную связь от пользователей. Это помогает делать своевременные выводы и корректировать бизнес-процессы поддержки с целью улучшения качества работы операторов Горячей линии».
В планах — работа над постоянным повышением процента решенных проблем на первой линии, дальнейшее развитие профессиональных компетенций команды Цифровых ассистентов и расширение перечня вопросов, решаемых в рамках работы, а также расширение Базы знаний.
Клычихина Олеся Васильевна
Начальник отдела цифрового стратегического развития и партнерства
Работа на Горячей линии – это всегда двусторонний коммуникационный процесс: тонкая работа с клиентами с одной стороны, и дружная работа в команде НИУ ВШЭ внутри.
Студенты получают бесценный опыт, который востребован в любой компании, в любой отрасли. Операторам приходится часто сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут волноваться, выгорать и терять работоспособность. Мы стараемся следить за этим – оптимально управляем загрузкой, позволяющей комфортно сочетать обучение и работу, повышаем их мягкие навыки, проводим курсы обучения, мастер-классы, в ходе которых учим ребят стресс-менеджменту, способам справляться с выгоранием и стрессом, обучаем операторов психологическим аспектам работы с пользователями. Проводим ротацию и обновление кадров, в том числе привлекаем ребят из региональных кампусов. Развиваем студенческое комьюнити и самоуправление, передаем часть функций супервайзеров студентам, используем элементы краудcорсинга идей студентов по оптимизации и развитию направления. Автоматизируем рутинные операции, оптимизируем на основе аналитики. Интегрируем сквозные кросс-функциональные процессы, выстраивая взаимодействия с другими подразделениями НИУ ВШЭ. Передаем наш опыт работы другим вузам.
Как обратиться на Горячую линию Вышки?
Операторы Горячей линии Вышки работают с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00. Цифровые обращения пользователей принимаются круглосуточно.
— По телефону
Звоните по телефону +7 (495) 625-50-15 или многоканальному номеру +7(495)772-95-90 * 55555. Внутри корпоративной сети ВШЭ достаточно набрать 55555.
— Через Единый личный кабинет (ЕЛК)
Обращайтесь через кнопку «Горячая линия Вышки» в Едином личном кабинете.
— Через почтовый ящик Вышка.Digital
Отправьте запрос на электронный адрес: digital@hse.ru.
Остались вопросы или есть предложения по работе Горячей линии Вышки? Пишите нам через электронную почту: digital@hse.ru.