SmartReg прошел smart-проверку

Юзабилити-тестирование Лаборатории когнитивной психологии пользователя цифровых интерфейсов поможет сделать личный кабинет абитуриентов удобнее

© iStock

Лаборатория когнитивной психологии пользователя цифровых интерфейсов НИУ ВШЭ по заказу Цифрового блока провела юзабилити-тестирование системы SmartReg, активно используемой в минувшую приемную кампанию. Приглашенные респонденты из целевой аудитории сервиса выполняли реальные задачи в присутствии модератора. Модератор проводил исследование по заранее подготовленному сценарию и мог задавать уточняющие вопросы, чтобы получить больше информации о мотивах поведения респондентов. Сценарий составляется на основе базовых задач сервиса, так, чтобы проверить наибольшее число потенциальных проблем.

Система SmartReg впервые использовалась в минувшую кампанию для приема абитуриентов. По словам старшего директора по цифровой трансформации Дмитрия Бондаря, не все интерфейсы и процессы были интуитивно понятными для пользователей, что ощущалось, в том числе, по многочисленным типовым запросам в техподдержку: «Мы решили прибегнуть к помощи специалистов по UX, чтобы, руководствуясь их рекомендациям, снизить вероятность совершения ошибок абитуриентами при подачи заявления на поступление в НИУ ВШЭ и, как следствие, снизить нагрузку на службу поддержки личного кабинета абитуриента».

Что проверяли?

В числе основных задач абитуриента были выделены:

1. Подать документы на поступление без ошибок и с минимальными усилиями;
2. Получить информацию о всех шагах, необходимых для поступления: что нужно сделать и в какие сроки;
3. Пройти конкурсный отбор: сдать вступительные экзамены, если они есть, предоставить все необходимые документы в срок;
4. Получить информацию о результатах;
5. Выяснить, означают ли они поступление, и на каких условиях, устраивают ли его такие результаты;
6. Если результаты устраивают — зачислиться, если нет — забрать документы (если подавались оригиналы).

Кроме того, перед респондентами (всего их было набрано 26 человек из числа студентов и абитуриентов бакалавриата и магистратуры) были поставлены две дополнительные задачи. Для иногородних – получить информацию о возможности проживания в общежитии и условиях проживания, и если она устраивает, оформить проживание в общежитии; для обучающихся по договору – получить информацию об условиях обучения на договорной основе и, если она устраивает, заключить договор на обучение.

Какие результаты?

По всем этапам поступления были сформированы графики успешности их прохождения. Так, много сложностей и в бакалавриате, и магистратуре респонденты испытывали на этапе подачи заявки на регистрацию; напротив, большинство без проблем прошли этап, связанный с подачей информации об участии в олимпиадах и индивидуальных достижениях (см. графики). «Основные причины этих проблем – отсутствие прозрачной информации о необходимых для поступления действиях абитуриента, непонятная для абитуриента логика работы разделов и технические и визуальные недочеты интерфейса», – говорится в исследовании.

Всего результатом исследования стали более сотни страниц рекомендаций. Некоторые замечания могут на первый взгляд показаться некритичными; но именно из взаимодействия с неидеально настроенными интерфейсами складывается негативный пользовательский опыт, что влияет, в конечном счете, и на результат поступления абитуриента в вуз. По словам Дмитрия Бондаря, команда психометриков выявила нюансы, многие из которых не были очевидыми изначально. «Новый личный кабинет абитуриента будет разработан с их учетом, это позволит повысить комфортность работы», – обещает заместитель начальника Управления цифровизации образования Антон Севастьянов. В перспективе опыт взаимодействия с UX-исследователями команда Цифрового блока планирует распространить и на другие продукты.