«Горячая линия» до и после самоизоляции

Как и почему меняется структура обращений пользователей в Цифровой блок

© ilyast / iStock

2550 – столько обращений пользователей отработал Цифровой блок с момента перехода университета в дистант. Основным каналом обращений является кнопка Горячая линия в ЕЛК – 1184 обращения, далее идет телефонная линия «55555» – 736 и почтовый ящик Вышка.Digital – 630.

Со снятием ограничений и частичным возвращением сотрудников на рабочие места тематика вопросов начала изменяться. Если раньше пользователи просили помощи по организации работы в онлайн, то теперь все больше заявок поступает по вопросам организации цифрового пространства на рабочих местах сотрудников.

Также увеличились обращения по специфике работы Единого личного кабинета в связи с введением нового ЕЛК SmartPoint, вопросы, связанные с корпоративной почтой (ошибка при осуществлении входа, забыли пароль от учетной записи, не отправляются сообщения, необходимо увеличение объема почтового ящика, ошибка при подключении к серверу, ошибка при авторизации с удаленного доступа, не обновляется почта, настройка почты на мобильном устройстве и личном ПК, среди которых лидер запросов – увеличение объема почтового ящика сотрудников).

После рассылки о партнерстве с Kaspersky поступали вопросы по установке антивирусного средства. И мы наблюдаем, что Горячая линия стала активно использоваться сотрудниками для получения консультаций по статусам заявок, созданных в ЕЛК (в том числе, оказание помощи в создании заявок).

Больше всего вопросов у преподавателей и сотрудников возникает по теме ИТ – 1719. Далее по популярности идут обращения по использованию сервисов дистанционного обучения Webinar/Zoom – 399 и MS Teams (Office 365) – 285, по программам SPSS/Stata/Matlab и вопросам образования – 147.

Это статистика обращений за все время работы в дистанте, но за последний месяц поступали лишь единичные вопросы по использованию сервисов Zoom, MS Teams, связанные с расширением возможностей использования сервисов, а по сервису Webinar запросов вообще не поступало. Запросы по направлению образования сейчас в основном касаются особенностей организации приемной кампании университета. Они передаются для решения специалистам в отдельный выделенный для приемной кампании Сервис Деск.

Больше новостей о новых релизах Цифрового блока – в Телеграм-канале  Вышка.Digital Insight