Запущена служба цифровой поддержки «Горячая линия 55555»
В Вышке создана «Горячая линия 55555». С 14 мая здесь можно получить поддержку по работе с сервисами дистанционного обучения (Webinar.ru, Zoom, MS Teams) и со всеми информационными системами и сервисами НИУ ВШЭ. Также сюда можно адресовать вопросы в части цифровизации образовательных процессов. Последние автоматически маршрутизируются в Дирекцию основных образовательных программ.
Куда обращаться за помощью?
По телефону
Звоните по номеру +7 (495) 625-50-15 или по многоканальному +7 (495) 772-95-90 * 55555. Внутри корпоративной сети ВШЭ достаточно набрать 55555.
Через ЕЛК
Обращайтесь через кнопку «Горячая линия НИУ ВШЭ» и другие сервисы (кнопки) ИТ-поддержки, доступные в Едином личном кабинете.
По почте
Пишите по адресу digital@hse.ru.
Сотрудники, преподаватели и студенты могут обратиться в службу поддержки по любому каналу взаимодействия. Операторы «Горячей линии 55555» работают с понедельника по субботу с 08:00 до 20:00 по московскому времени. Обращения в электронном виде принимаются круглосуточно.
Как мне помогут?
Чтобы получить консультацию специалиста по телефону Горячей линии поддержки, вам нужно выбрать тему обращения с помощью клавиш тонового режима (1- MS Teams, 2 - ZOOM, 3 - Webinar.ru, 0 - другие ИТ-вопросы). Оператор 1-й линии оформляет заявку от имени заявителя в Service Desk Jira и оказывает необходимую помощь.
Если обращение пользователя требует дополнительных действий, заявка передается оператору 2-й линии поддержки, на которой решаются сложные нетиповые обращения, требующие участия предметных узкоспециализированных специалистов Цифрового блока.
Консультация по телефону поможет тем преподавателям и сотрудникам, которые испытывают трудности при подаче обращений в электронном виде.
Если мой вопрос не про ИТ?
Полнофункциональный проект планируется разворачивать планомерно тремя этапами. В архитектуре системы учитывается, что на последнем (третьем этапе) Горячая линия может быть расширена, и сюда можно будет обращаться за поддержкой не только по ИТ, но и по другим административным вопросам (имущественный комплекс, кадровая служба и пр.). На прошлой неделе ректор НИУ ВШЭ Ярослав Кузьминов поддержал предложение старшего директора по цифровой трансформации Алексея Чукарина проработать этот вопрос с другими подразделениями.
На первом этапе запускается единый телефонный канал, в который уже интегрирована служба технической поддержки 22222.
Следующим (вторым) этапом планируется подключение к службе 55555 разрозненных служб технической поддержки факультетов и подразделений НИУ ВШЭ (в первую очередь, это работающие службы технической поддержки МИЭМа, Факультета компьютерных наук и Факультета бизнеса и менеджмента). Обращения пользователей этих факультетов будут фиксироваться в Service Desk Jira, и далее автоматически направляться в локальные службы поддержки пользователей. При этом на уровне всего университета будет вестись общая статистика обращений, мониторинг и контроль качества поддержки, анализ и устранение типовых причин и проблем пользователей по всей Вышке. Важной характеристикой новой службы будет организация эффективной обратной связи с пользователями.
Как это работает?
Для запуска службы поддержки 55555 были проведены подготовительные работы в части настройки бизнес-процессов контакт-центра, завершены доработки Service Desk Jira, установлено и настроено программное обеспечение для операторов Горячей линии и волонтеров, составлены графики работы специалистов первой и второй линий поддержки пользователей; еженедельно проводятся обучающие курсы по работе службы 55555 и обработке обращений пользователей; разработаны регламентирующие документы и инструкции для операторов. В планах — проработка с факультетами соглашений о взаимодействии со службами технической поддержки факультетов и подразделений НИУ ВШЭ, продолжение обучения специалистов Горячей линии, обучение волонтеров для работы на 1-й линии поддержки.