Старший директор по цифровой трансформации НИУ ВШЭ Алексей Чукарин просит поменять формулировку в пятничной развлекательной рассылке: «У нас половина сотрудников забыли, что такое выходные». Тем не менее, Цифровому блоку Вышки удалось то, что казалось невозможным: перевести на дистанционный режим 10 тысяч преподавателей и 50 тысяч студентов одного из крупнейших университетов России. Рассказываем, как это было.

Пятница, 13-е

«В пятницу 13 марта мы собрались с коллегами из Управления цифровизации образования», — вспоминает директор Центра цифровой трансформации Сергей Быков. Обсуждали потенциальные риски, если образовательная и административно-управленческая деятельность университета перейдет в онлайн и количество одновременных подключений к ИТ-системам университетам резко вырастет.

К тому времени опасность распространения COVID-19 уже начала менять жизнь Вышки. С 7 марта были отменены зарубежные командировки, приостановлены мероприятия международной мобильности студентов. Вернувшиеся из неблагополучных по распространению коронавируса стран уходили на самоизоляцию, несколько студентов из Китая успели пересидеть карантин в общежитиях.

В первую очередь нужно было удостовериться, что повышенную нагрузку выдержит система LMS (learning management system — система управления обучением), которая используется всеми участниками учебного процесса. «Решили, что за выходные 14-15 марта проведем тестирование системы и работы по наращиванию ее технических возможностей, чтобы увеличить производительность», — говорит Быков. Как выяснилось позже, нагрузка выросла минимум в 2-3 раза и превентивные меры помогли избежать больших проблем.

Параллельно в Вышке проходило экстренное совещание с участием министра высшего образования и науки Валерия Фалькова (в дальнейшем Вышка стала основной площадкой для профессиональной экспертизы по переводу вузов в онлайн, где Цифровой блок, в том числе, отвечал за анализ возможностей цифровых библиотечных ресурсов и автоматизированных библиотечных информационных систем). Министр рекомендовал российский вузам перевести студентов на удаленное обучение и организовывать все их взаимодействие с преподавателями дистанционно. Стало понятно, что дело серьезное.

Опустевший атриум корпуса на Покровском бульваре
Опустевший атриум корпуса на Покровском бульваре

Стресс-тест на коронавирус

При входе в учебный корпус на Покровском бульваре работники с термометром. Всех, у кого повышенная температура, просят вернуться домой и рекомендуют обратиться в медицинское учреждение. Но и без этого с понедельника 16 марта большой атриум главного корпуса Вышки начинает пустеть. Становится известно, что со вторника Вышка полностью переведет освоение студентами учебного материала в онлайн.

«В понедельник мы экстренно собрались с руководителями проектов, которые отвечают за инфраструктуру и образование. Нужен был план, что делать для перехода на дистант. На тот момент еще многое было непонятно, но с высокой долей вероятности полный переход в онлайн (включая преподавателей и сотрудников) должен был случиться. Мы стали готовиться к жесткому сценарию — что все уйдут на карантин и будут работать из дома», — говорит Быков.

Вышка во многом была подготовлена к такому развитию событий, считает Чукарин: сервисная инфраструктура здесь развивалась в течение 10 лет, уровень информатизации был достаточно высок для вузов, многие бизнес-процессы велись в корпоративных системах. «Но морально мы, конечно, не были готовы экстренно перевести на дистант весь университет. Не только мы в НИУ ВШЭ, но и в целом вся отрасль высшего образования».

В первый же день перехода студентов в онлайн были зафиксированы проблемы в LMS. До введения режима самоизоляции нагрузка на систему в день составляла 11-12 тыс. пользователей, за несколько дней она выросла до 20-25 тыс. в день. «В LMS пришли даже те, кто ни разу в жизни там не был», — говорит Чукарин.

По словам Александра Зимовца, начальника Управления цифровизации образования, только то, что этот сценарий был отработан накануне в выходные, позволило быстро реконфигурировать систему и увеличить ее производительность. «За выходные мы сделали то, чего до этого в Вышке не было — написали автоматизированные тесты, на основе которых проводили работы по тестированию новой конфигурации, развернутой и распределенной на нескольких серверах. Они, в свою очередь, получили дополнительные мощности», — рассказывает он.

Ушли на удаленку

Технические специалисты помогали тем, у кого были трудности при установке систем для работы в удаленном режиме. Так удалось не сорвать образовательные мероприятия на многотысячную аудиторию и сотни лекций и семинаров.

«Проведены работы по увеличению производительности серверов для увеличения числа одновременных подключений к системам LMS и СДОУ, решались технические вопросы, направленные на повышение отказоустойчивости и производительности систем. Обеспечили удаленный доступ сотрудникам НИУ ВШЭ к информационным системам и ресурсам Вышки, включая АСАВ и ИС-ПРО — рассказывает директор по информационным технологиям Олег Щербаков. — Сейчас к сети университета по VPN подключено более 1200 пользователей»

Опять помогло то, что эти мероприятия начались задолго до пандемии — вся та работа, которую выполняли в течение последнего года в штатном режиме, еще задолго до начала событий, по замене ядер сети, балансировке нагрузок на каналы и работы по их расширению в 1,5 раза, по замене граничных межсетевых экранов на более производительные — все сложилось в одну «копилку».

Но, университет столкнулся с новым вызовом. Нужно было обеспечить информационную безопасность работы в удаленном режиме. Цифровой блок прогнозировал рост числа кибератак на компьютеры, оборудование и незащищенные домашние сети студентов, преподавателей и сотрудников. В первую очередь это касалось обеспечения безопасного удаленного доступа в локальную сеть Вышки через защищенные каналы.

Еще за две недели до введения ограничений была расширена ферма серверов терминального доступа и подготовлена инфраструктура серверов VPN (настроена двухфакторная авторизация).

«Это позволило противодействовать угрозе, когда под видом легального пользователя в корпоративную сеть может получить доступ злоумышленник, из-за возможной утечки паролей в результате человеческого фактора или заражения с помощью вредоносного ПО», — говорит Александр Хомко, директор Центра информационной безопасности. Учитывая, что часть пользователей использует для работы личные домашние ПК и разные антивирусы или даже вообще их не устанавливает, проблема с утечкой учетных данных могла встать довольно остро.

Был запущен новый сервис облачной квалифицированной электронной подписи, который позволяет работникам ВШЭ от имени университета подписывать юридически значимые документы в цифровом виде.

С конца марта вход в здания Вышки был серьезно ужесточен
С конца марта вход в здания Вышки был серьезно ужесточен

Пандемия и электронные сервисы 

Нужен был удобный инструмент для организации кадровых процессов без личного присутствия сотрудника в университете. Цифровой блок с Управлением персонала начали экстренно внедрять сервисы электронного взаимодействия.

Утром 25 марта сотрудники Управления цифровизации обеспечивающего блока обсуждали с коллегами концепцию проведения в НИУ ВШЭ эксперимента Министерства труда и социальной защиты РФ по использованию электронных документов, связанных с работой. В тот день стало окончательно понятно, что в ближайшие дни в офисах Вышки останется минимальное количество сотрудников и что на самоизоляции предстоит работать довольно продолжительный период.

«Мы понимали, что сервис, работающий по принципу «одного окна» для всех работников Вышки, необходим срочно, и что быстро сделать его комфортным для всех пользователей не получится, а потребность в нем уже довольно высока. Тогда решили, что на первом этапе сервис будет включать критически важные функции, которые можно сделать в короткие сроки, а в последствии будем его дорабатывать, в том числе, учитывая отзывы пользователей. В начале апреля сервис был запущен и получил статус временного с перспективой развития», — говорит Светлана Веснина, заместитель начальника Управления цифровизации обеспечивающего блока.

Сейчас работники Вышки пользуются новым сервисом более чем в 65% случаев. В настоящее ведутся работы по усовершенствованию сервиса.

Зумбомбинг и пранкеры

Для образовательного процесса в конце марта в Вышке были введены в эксплуатацию цифровые сервисы дистанционного обучения MS Teams, Zoom, Webinar.ru. Основная сложность оказалась в том, чтобы одновременно обеспечить учетными записями более 50 тысяч сотрудников, преподавателей и студентов, признается Быков.

MS Teams активно использовался в Вышке и до начала пандемии, поэтому с этой онлайн-платформой было меньше всего проблем. Потребовалась синхронизация локальных и облачных пользователей для всех филиалов НИУ ВШЭ. Но учетные записи были активированы всем вышкинцам уже 16 марта. Дольше пришлось поработать со студентами ДПО: не у всех них были корпоративные почтовые ящики, через которые предоставлялся доступ к платформе.

Параллельно шли переговоры с Webinar.ru. У Вышки уже был действующий контракт, но сложность состояла в том, чтобы обеспечить инструментом одновременно несколько тысяч пользователей и большее количество лекций и семинаров. «В первую неделю перехода в онлайн мы стали выделять учетные записи, которые позволяли проводить большие потоковые лекции на 300 и более человек», — говорит Быков.

Больше всего сложностей вызвало внедрение Zoom. Его хотели большинство преподавателей, но Zoom — иностранный инструмент, и было непросто быстро закупить необходимое количество лицензий. Первую партию лицензий стали раздавать с 26 марта, провели обучающий вебинар для администраторов. Но выдохнуть смогли только к маю, когда подоспели дополнительные 2 тыс. лицензий (всего их теперь 3 тыс., что покрывает текущие потребности).

Одна из проблем, с которой пришлось столкнуться Вышке наряду с другими российскими и международными вузами, так называемый «зумбомбинг» — троллинг во время проведения онлайн-занятий. По словам Бориса Линецкого, начальника Управления системно-технической инфраструктуры и сервисов, проблема появилась в тот момент, когда была доработана система планирования расписаний, и у менеджеров учебных офисов появилась возможность указывать вместо аудитории, как это обычно бывает во время очного проведения занятий, ссылку на мероприятие в Zoom или Webinar.ru.

Ссылки на мероприятия содержали пароль в зашифрованном виде. В некоторых случаях были опубликованы ссылки на открытые мероприятия, доступные любому пользователю без авторизации и ввода пароля. Так как расписание занятий доступно всем (не только студентам Вышки), практически любой мог расшифровать пароли и подключиться к онлайн-занятию. «Проблему решили за день: были подготовлены рекомендации для менеджеров, как правильно планировать мероприятия в Zoom и публиковать ссылки, чтобы они не содержали зашифрованный пароль и в то же время были рабочими», — вспоминает Линецкий.

В Webinar.ru, в отличии от Zoom, троллинг может происходить только в чате — недоброжелатели пишут сообщения с некорректным содержанием. На платформе существует функция модерации, включение которой помогает избежать взломов и защититься от троллинга. Часть решений по борьбе со взломами и защите семинаров от троллинга предложили в компании Webinar.ru. Информация была доведена до преподавателей и количество инцидентов сократилось.

Чтобы студенты продолжили освоение учебного материала из дома (в первую очередь это касалось студентов образовательных программ технической направленности), Вышка обратилась за помощью к правообладателям специализированного программного обеспечения.

Компания Adobe дала временную возможность студентам и преподавателям использовать программное обеспечение Adobe CC на домашних ПК; IBM предоставила университету подписку на систему анализа данных IBM SPSS Statistics для решения исследовательских и бизнес-задач; MATLAB — бесплатную лицензию для всех желающих сотрудников и студентов; StataCorp LLC в лице Ben Krauss — последнюю версию лицензии Stata 16 неограниченного количества скачивания; Wolfram Mathematica — онлайн-версию для продолжения обучения наших студентов из дома.

3000 лицензий на Zoom
было закуплено для Вышки для работы на дистанте
1383 минуты
длилось самое продолжительное онлайн-мероприятие в Вышке
732 обращения
от пользователей было получено в первый месяц работы «Горячей линии»
На 408 процентов
вырос трафик на сайт дирекции по онлайн-обучению в первые дни изоляции

Онлайн-курсы в облаке

Дирекция по онлайн-обучению решала две задачи одновременно — обеспечивала университет онлайн-курсами и оказывала помощь в организации образовательного процесса тем вузам, у которых не было такого количества цифровых учебных материалов, как в Вышке. Параллельно Цифровой блок стал искать возможность расширения мощностей за счет размещения систем LMS и LMS Moodle в облачных хранилищах Яндекса и Mail.ru. Это позволило не только задействовать существующие онлайн образовательные ресурсы для дистанционного обучения (такие как online.hse.ru и Coursera), но и справиться со второй задачей дирекции — помочь перевести учебный процесс в онлайн другим университетам.

«Нужно было расширить список доступных Вышке онлайн-курсов других университетов для замещения части лекций, — рассказывает директор по онлайн обучению Евгения Кулик. — Coursera — один из крупнейших проектов в сфере массового онлайн-образования — объявила акцию по бесплатному предоставлению курсов в рамках проекта Coursera for Campus: вузам предоставляется до 5000 бесплатных подключений, в зависимости от тяжести эпидемиологической обстановки в стране. Мы подали заявку и получили для ВШЭ 5000 подключений, которые были использованы в соответствии с заявками учебных офисов».

По ее словам, в первые недели перехода в дистант было принято решение, что Вышка предоставит свои МООС (массовые открытые онлайн-курсы) другим университетам бесплатно: «У нас более 40 вузов-партнеров, для которых мы регулярно проводим обучение и делимся своими наработками и технологиями. Вышка до конца учебного года на online.hse.ru предоставила доступ к личному кабинету вуза и подключает студентов к размещенным там курсам».

В  рамках этой акции к курсам были подключены 20 тысяч студентов 59 российских и 3 зарубежных университетов.

«Во-вторых, были разработаны рекомендации по переводу дисциплины в онлайн-формат. В третьих, мы доработали тематику традиционных вебинаров, дополнив их актуальными для региональных вузов темами», — перечисляет Кулик.

В период самоизоляции Дирекция провела работу по анализу качества систем оценивания по 15 новым курсам (это 2500 заданий). Были разработаны 2 аналитических веб-приложения (аналитика для сквозных экзаменов и для сетевых партнеров), проведено исследование о нечестных стратегиях на экзаменах на данных одного из вступительных испытаний. В будущем это исследование может стать основной создания полноценного рекомендательного сервиса.

Wi-Fi и общежития

Из-за того, что часть студентов остались на период самоизоляции в общежитиях, возникла угроза возникновения проблем с подключением по Wi-Fi. Все образовательные системы и сервисы были подключены к автоматической системе мониторинга, которая позволяет максимально оперативно реагировать на сбои в работе и восстанавливать доступ.

Были заменены устаревшие беспроводные точки доступа в 1 корпусе СГ «Дубки» и проведен монтаж дополнительных 200 беспроводных точек доступа для повышения качества доступа и увеличения зоны покрытия WiFi сети. Специалисты провели тестирование, обновили и проложили новые линии СКС в общежитии НИУ ВШЭ на ул. Комсомольская, д. 1.Также было заменено все активное сетевое оборудование и ядро сети в общежитии на ул. Студенческая ул., д. 33, к.1. Сейчас разрабатывается проект построения новой беспроводной сети в 1-м корпусе СГ «Дубки», который гарантирует стабильный доступ в Интернет. В дальнейшем данный подход будет распространяться на все общежития НИУ ВШЭ.

За последние полгода в общежитиях в среднем в 1,5 раза увеличена пропускная способность каналов доступа в Интернет. Сейчас ни в одном из зданий она не достигает предела. Если нагрузка достигнет предельной, будут проводиться работы по увеличению пропускной способности каналов. На период таких работ могут быть введены ограничения доступа к развлекательным ресурсам в дневное время. Но в данный момент необходимости в блокировке нет. Чтобы понять, какие ресурсы дают максимальную нагрузку на каналы связи, был составлен специальный рейтинг.

Вирус и ивенты

Первый месяц мероприятия еще проводились в учебных корпусах. Наиболее интенсивно проходили встречи под руководством ректора, посвященные в первую очередь, переходу университета в дистант, с онлайн-подключением коллег из других вузов (через Webinar.ru с трансляцией на YouTube), мероприятия в рамках ассоциации «Глобальные Университеты».

Сотрудники Цифрового блока оставались в учебном корпусе, чтобы обеспечить техническое сопровождение «Была налажена стыковка облачных сервисов видеоконференцсвязи с оборудованием, установленным в конференц-залах университета, отлажены методики по проведению мероприятий. В общей сложности было организовано около 20 таких встреч, с периодичностью 2-3 мероприятия в день», — рассказывает Линецкий.

С середины апреля такие встречи полностью перешли на удаленный режим. Впервые в этом году в онлайн проходила Апрельская международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества Вышки. Но не обошлось без разочарований: запуск нового мобильного приложения конференции пришлось отложить на следующий год, поскольку основной функционал приложения был направлен на адаптацию участников внутри зданий НИУ ВШЭ. «В феврале в рабочих чатах мы в шутку писали «не будет этой вашей Апрельки из-за коронавируса», но тогда никто и представить не мог, что формат конференции и вправду изменится», — делится воспоминаниями Максим Немкевич начальник отдела мобильных приложений.

Приложение Апрельской конференции в этом году стало для Вышки инновационным: разработчики полностью написали его «с нуля». Применили элементы новой дизайн-системы, добавили персональные QR-коды для самостоятельной регистрации, интегрировали их с Google Pay и Apple Pay, добавили push-уведомления, продвинутую аналитику Amplitude и Google Firebase и специальную версию мобильного приложения «Вышка.Навигация». «Приложение задумывалось как прикладное к оффлайн-формату конференции, и в марте стало понятно, что переделать его за месяц под распределённый формат невозможно. Тем не менее, мы планируем выпустить сервис в следующем году и добавить новую функциональность: онлайн голосования, окно для вопросов выступающему, фото и видео с конференции и пр.», — говорит Немкевич.

Вид из окна корпуса на Покровском бульваре
Вид из окна корпуса на Покровском бульваре

Горячая линия НИУ ВШЭ

Всем, кому в срочном порядке пришлось перейти на дистант, требовалась помощь. Учебный блок запрашивал понятные «заточенные под Вышку» инструкции по использованию цифровых сервисов. Административный блок обращался за техническим сопровождением мероприятий в онлайн и с вопросами по использованию сервисов для дистанционной работы. Количество обращений выросло в десятки раз, и стало ясно, что для всего этого нужна служба поддержки. Проект получил название «Горячая линия Вышки: учимся и работаем дистанционно».

Сначала стартовали рассылки с почты digital@hse.ru — первая рассылка всем корпоративным пользователям Вышки ушла 16 марта. «Наша рассылка походила на военную сводку с полей, у всех она сохранилась в почте. От Советского информбюро… От Цифрового блока, — делится воспоминаниями Олеся Клычихина, начальник отдела планирования и контроля цифровой трансформации. — Обработав первый шквал обращений, мы создали FAQ и начали формировать базу знаний в пространстве Confluence, каждый день добавляя новые инструкции, регламенты, рекомендации, видео-ролики и обучающие материалы».

23 марта ушла рассылка с ответами на частые вопросы по использованию MS Teams. Далее они стали еженедельными, но объем обращений рос. Потребовалось развернуть полноценную службу Service Desk на профессиональной платформе. Остановились на Jira. Она уже прижилась в Вышке и хорошо себя зарекомендовала для решения аналогичных задач.

«Мы столкнулись с тем, что у нас практически не было сотрудников, имеющих глубокие компетенции и опыт работы в новых сервисах дистанционной работы. Цифровому блоку пришлось буквально на ходу их наращивать, — рассказывает Клычихина. — Мы росли вместе с преподавателями и сотрудниками Вышки. Все вместе. Учились в боевых условиях, в режиме реального времени».

С середины мая пользователи смогли получать помощь и по телефону. По словам Клычихиной, этот канал востребован теми, кто испытывает неудобства при обращении через цифровые каналы: «Или просто хочет услышать живой голос и почувствовать, что мы — всегда рядом».

Цифровые волонтеры

Тогда же по инициативе ректора заработал новый проект «Волонтеры цифровизации». Набор был объявлен 18 марта, первый онлайн-инструктаж для добровольцев из числа студентов провели 31 марта. Они прошли вводный курс по интерфейсам и функциональности Zoom, Webinar.ru, MS Teams, изучили особенности работы на корпоративных тарифах ВШЭ, прошли практические инструктажи по особенностям ИТ-ландшафта университета.

За каждым цифровым ассистентом закреплен сотрудник Цифрового блока (куратор), который всегда находится на связи: в онлайн-режиме модерирует ответы; если нужно, помогает разобраться в сложных ситуациях. «Коммуникацию с ребятами ведем в Telegram, если нужен более подробный комментарий со стороны куратора – созваниваемся», – рассказывает Сергей Колесников, куратор цифровых волонтеров.

Кроме ответов на вопросы пользователей волонтеры уже в качестве цифровых ассистентов помогают преподавателям во время онлайн-мероприятий, начиная с выбора наиболее подходящей платформы, инсталляции, обучения принципам работы и заканчивая поддержкой во время трансляций.

Студент 3-го курса МИЭМ образовательной программы «Информатика и вычислительная техника» Никита Першуков был таким цифровым ассистентом во время проведения онлайн-форума «Eco+номика 3.0. Жизнь после вируса», который проводил Институт экологии НИУ ВШЭ: «Перед волонтерами стояла задача обеспечить возможность проведения онлайн-трансляции в формате, который характерен для очных конференций: общий зал для выступлений, а также отдельные залы, в которых параллельно друг другу проходят выступления для разных аудиторий. Для этого хорошо подошел функционал «сессионных залов» цифрового сервиса Zoom. Я изучал эту функцию, составлял документацию на русском языке (официальная есть только на английском) и обеспечивал поддержку во время проведения форума». Волонтерство оставляет приятные впечатления, говорит Першуков.

«Сейчас в проекте участвуют более 40 цифровых ассистентов. Проект планируется развивать в нескольких направлениях, — делится планами Клычихина. — Это горизонтальное обучение и взаимодействие цифровых ассистентов, содействие внутреннему трудоустройству студентов, развитие ассистентов в расширении экспертизы в других цифровых сервисах и ИТ-направлениях, углубление персонифицированной поддержки пользователей. А также вертикальное развитие – ассистент может стать помощником куратора и тренером для других цифровых волонтёров, взять на себя задачи по дизайн-менеджменту».

Живем в дистанте

«Такие испытания выпадают нечасто, поэтому с одной стороны было тяжело, с другой очень интересно, а порой — действительно страшно — никто не мог представить, что нам придется уходить в онлайн за считанные недели. Но как оказалось, в целом мы были готовы к такому развитию событий. Цифровой блок отработал этот период по-стахановски, порой забывая про выходные и время суток. В итоге мы выиграли этот бой, и не так страшен дистант, как его рисуют», — делится Быков.

«Я бы не хотел проходить через это еще раз, — осторожен Чукарин. — С другой стороны, не столкнувшись с таким вызовом ни разу, никогда не сможешь сравнить эти ощущения с работой в штатном режиме».

По его словам, челлендж этого месяца — масштабный онлайн-прокторинг, который включает в себя организацию дистанционной сдачи экзаменов в ходе приемной кампании 2020 года и 4-ого учебного модуля государственной итоговой аттестации.

Центр прокторинга Дирекции по онлайн-образованию за апрель и май обеспечил подготовку и проведение более 20 тысяч экзаменов с идентификацией для личности сетевых студентов, студентов НИУ ВШЭ, абитуриентов и поступающих на факультеты довузовской подготовки и в Лицей НИУ ВШЭ, для иностранных абитуриентов по образовательным программам высшего образования. Был организован набор и обучение прокторов-сотрудников для синхронного и асинхронного прокторинга в рамках проведения сессии и ГИА. В это же время были отработаны бизнес-процессы по организации и сопровождению массовых онлайн-экзаменов (1-2 тыс. студентов одновременно). Для проведения прокторинга оставшихся испытаний в Вышке будут использовать связку из системы Moodle с прокторингом от компании Examus.

«По моим оценкам, в районе 17% экзаменов пройдет с использованием синхронного и асинхронного прокторинга. Это колоссальный объем ресурсов и серьезное испытание на устойчивость инфраструктуры, не только «железной», но и организационной и методической в том числе», — оценивает Чукарин.